Çağrı merkezi tarafından beklemeye mi alındınız? O zaman müziğe kulak verin! ‘Sessizliği doldurmaktan çok daha fazlası…’

Çağrı merkezleri son yıllarda hayatımızın bir gerçeği haline geldi. En büyüğünden en küçüğüne tüm markalar, müşterileriyle alakalarının değerli bir kısmını bu davet merkezleri aracılığıyla yürütüyor.

Müşteri temsilcileriyle görüşmek için davet merkezlerini arayanlar, daha telefonu ellerine aldıkları anda dakikalar boyunca hatta beklemeyi bu esnada da davet merkezi müzikleri dinlemeyi kabul etmiş oluyor.

Peki bu müzik işinin bedel milyarlarca dolarla ölçülen bir kesim olduğunu biliyor muydunuz?

HER YILIN 26 GÜNÜ BOŞA GEÇİYOR

Günümüzde telefonda hizmet almayı beklemek için her zamankinden çok daha fazla vakit harcıyoruz. Pandemiden çabucak evvel yapılan bir anket, İngiltere’de yaşayanların her yıl 26 günlerini boşa harcadıklarını ve bunun da en büyük suçlusunun telefonda bekletilmek olduğunu gösterdi.

Tüm art plan müzikleri bekletmekten de ibaret değil üstelik. Örneğin, lüks bir restoranda yemek yediğinizde lokmalarınıza şık bir müzik eşlik diyor.

ABD ordusunun da tesiriyle ortaya çıktığından bu yana, fon müziği sessizliği doldurmaktan çok daha fazlasını amaçlıyor: Ruh hallerini manipüle etmek. Bugün telefonda beklerken dinlediğimiz melodiler böylesine ileri seviyede bir denetimi amaçlıyor.

Müzik artık yalnızca bizi ele geçirmek değil, kendi iradesine nazaran şekillendirmek istiyor.

NASIL ORTAYA ÇIKTI?

Bu müzik tipi bundan tam bir asır evvel 1922 yılında, ABD Muhabere Birliği’nin saygın bir mensubu olan George Squier’in kablolu müzik yayını yapmanın bir yolunu geliştirmesiyle doğdu. Tıpkı fotoğrafın Kodak şirketi tarafından kitlesel pazara sunulması üzere, Squier birebir şeyi müzik için yapacak şirketin isminin Muzak olmasına karar verdi.

Muzak’ın öncelikli gayesi cümbüş değildi. Özel olarak uyarlanmış ses dalgalarının ofis ve fabrikalarda üretkenliği artırabileceği ve mağazalarda müşterileri oyalanmaya ve daha fazla satın almaya ikna edebileceği fikri üzerinden pazarlanıyordu.

1960’larda bu çeşit müziklere talep azalırken yeni bir kesim ortaya çıktı: Bekletme müziği.

Bu pazar, daima artan telefon trafiği karşısında arayanlara unutulmadıklarına dair itimat hissi verme gereksiniminden doğmuştu. Bu nedenle 1966 yılında Alfred Levy’ye ‘Telefonda Bekletme Sistemi’ için verilen patent, gecikmenin gereğinden fazla uzaması halinde davet sahibini sakinleştirmek için müzik çalınmasını öneriyordu.

KAÇIRILMAMASI GEREKEN BİR FIRSAT

Ancak o günden bugüne bekletme müziğinin gayeleri boşluğu doldurma ve insanlara unutulmadıkları konusunda itimat vermenin çok daha ötesine gitti. Muzak, 2009 yılında iflas müracaatında bulunana kadar gerileme devam etti. Lakin onun yerine beklemeye alınmanın kaçırılmaması gereken bir fırsat olduğunu düşünen pek çok şirket ortaya çıktı.

Bunların ortasında 1998’de Manchester’da iki kişilik bir takımla kurulan ve şu anda 54 ülkede binlerce müşterisi olan PHMG de var. Şirket yalnızca bekletme müziği değil, kendi tabiriyle ‘arayan şahsa eksiksiz bir deneyim’ sunuyor.

TELEFONUN UCUNDAKİLERİ HEYECANLANDIRMAMAK GEREKİR

The Telegraph’a konuşan sesli imzalar yaratma konusunda uzmanlaşmış şirketlerden birinin kurucu ortağı Rob Wood’a nazaran bunu güzel yapmak göründüğü kadar kolay değil. “Düşünülmesi gereken en kıymetli şey ‘Birini beklemeye almanın emeli nedir?’ sorusu olmalı. Çoklukla bir davet merkezinin makul kapasitesi vardır. Bu nedenle şirketler süreci mümkün olduğunca dijitalleştirip otomatik hale getireceklerini söylerler. Biz de bu sürecin müşterilerimiz için olabildiğince keyifli ve gerilimsiz olmasını istiyoruz.”

Bekletme müziği için yalnızca rastgele bir müzik asla kâfi değil. Telefonlar cılız hoparlörler aracılığıyla çok düşük kalitede ses veriyor. Bu yüzden karmaşık notalar yahut karmaşık orkestra müziği; sert, cızırtılı ve hatta bilinmeyen hale gelebiliyor. Münasebetiyle kolay müziklerin kullanımı daha yaygın.

Tabii bir de tempo konusu var… Wood, “İdeali hayli rahat ve yavaş bir şeyler dinlemektir” diyor. “Çünkü beşerler beklerken gerilimli olurlar ve beklemede kalmak istemezler. Bu sebeple onları çok heyecanlandırmamak gerekir.”

MÜZİK, MARKA VE TÜKETİCİ ORTASINDA BİR İRTİBAT ARACI

Bir müzik şirketinin yönetici ortağı olan Selim Kaynak, kana süratli karışan şekerli içecekler üzere, müziğin de markalarla tüketiciler ortasındaki irtibatta kısa yol fonksiyonu gördüğünü söyleyerek, “Burada kritik olan soru, hangi tip çalışan yahut müşteri için hangi müziğin nasıl bir ses sistemiyle, hangi volümde kullanılacağı” diye konuştu.

UZUN BEKLEMEDE KISA MELODİLER ARAYANI SIKINTIDAN ÇIKARABİLİR

Müziğin temposu kadar uzunluğu da epey kıymetli. Örneğin ortalama bekleme mühleti yedi dakika ise, iki dakikalık bir melodinin döngü halinde çalınması arayanları zahmetten çıkarabilir. Wood, arayanları bekletme usullerinin bugün geldiği gelişmişlik seviyesinde artık sıradan bir müzik diye görülmeyi hak etmediğini belirtiyor.

Eski bir DJ olan Wood, işinde ‘önündeki dans pistindekilerin ruh haliyle’ ilgilendiğini söylerken, bekletme müziğinin de birebir şey olduğunu, tek farkın ölçeğin globalleşmesi olduğunu söylüyor.

MÜŞTERİLER KENDİ DJ’LERİ OLUYOR

O kadar ki yakın vakitte ünlü bir teknoloji şirketi müşterilerinin kalitesiz sesten şikâyet etmelerinin üzerine harekete geçti. Şirket, müşterilerine beklerken kendi çalma listelerinden müzikler dinletiyor ve kendi DJ’leri olmalarına imkan sağlıyor.

Ancak ne yazık ki birtakım müziklere olan aşinalık da dinleyiciler için yalnızca tahammülsüzlük yarattı. Wood’un da kabul ettiği üzere Muzak’ın icadından bir asır sona bile, “Eğer yanlış yaparsanız beklemek insanların canını sıkmaya devam eder.”

Peki Türkiye’de hangi bölümler ne çeşit müzikleri tercih ediyor?

POP MÜZİKTEN HIP-HOP MÜZİĞE GEÇİŞ

Müzik tercihlerinin yıllar içerisinde değişim gösterdiğinin altını çizen Kaynak, “Hazır giysi dalında 10 yıl evvel tercihler yerli ve yabancı pop müzikte ağırlaşırken, şimdilerde yüklü olarak hip-hop müzik tercih ediliyor. Bunun yanında reklam kampanyasında kullanılan müzikler de tercihlerin ortasında yer alıyor. Bankaların ve güç firmalarının tercihi ise kurumsal istikametlerinin altını çizen ve inanç hissini ön plana çıkartan orkestral müzikler oluyor” dedi ve ekledi:

“Çağrı merkezlerinin bekleme müziği tercihi ise, daha düşük tempolu, rahatlatıcı, enstrümantal müzikler oluyor. Çeşit olarak chill out, lounge yahut yaz tatilini çağrıştıran modüller ön planda diyebiliriz. Hatta bekleyen müşterinin vakit algısını zayıflatacak, hoş anılarını çağrıştıracak melodiler olması da epeyce değerli.”